Title: Kan AI skabe mere arbejde i kommunen? | Brokk & Sindre Description: AI kan gøre det lettere at sende lange og velformulerede henvendelser. Den sparede tid hos afsenderen kan dukke op som kontrol og sagsbehandling et andet sted. Canonical: https://brokk-sindre.dk/aktuelt/kan-ai-skabe-mere-arbejde # Når borgeren får AI, kan kommunen få mere arbejde AI kan gøre det lettere at sende lange og velformulerede henvendelser. Den sparede tid hos afsenderen kan dukke op som kontrol og sagsbehandling et andet sted. Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi vil bruge AI til at udvikle den offentlige opgaveløsning og “frigøre mere tid til det vigtige”. Den 3. juli beskrev Ingeniøren og Version2 den modsatte bevægelse: Borgernes brug af AI havde skabt ekstra arbejde for kommunale sagsbehandlere. Begge dele kan være rigtigt. En teknologi kan spare tid for den person, der skriver en henvendelse, og samtidig øge arbejdet for den person, der skal læse, kontrollere og svare på den. ## En tekst er blevet billig at producere En borger behøver ikke længere bruge en hel aften på at formulere en klage, samle argumenter eller gøre et spørgsmål mere formelt. En sprogmodel kan hjælpe på få minutter. Det kan gøre det offentlige mere tilgængeligt for mennesker, som har svært ved at skrive, mangler tid eller ikke kender myndighedernes sprog. Den samme hjælp kan øge længden og antallet af henvendelser. En tekst kan se sikker og gennemarbejdet ud, selv om nogle af dens påstande er forkerte. Sagsbehandleren skal fortsat afgøre, hvad der er relevant, kontrollere oplysningerne og sikre, at svaret passer til den konkrete sag. Det er mekanismen, en ledelse bør lægge mærke til. AI skaber kapacitet uden at spørge, om modtageren har plads til den. ## Den synlige besparelse er kun ét led Mange AI-forsøg bliver målt tæt på værktøjet. Hvor hurtigt skrev systemet et svar? Hvor mange henvendelser sorterede det? Hvor mange minutter sparede brugeren på første udkast? De tal er nyttige, men de ser ikke hele arbejdet. En offentlig henvendelse kan bevæge sig gennem modtagelse, journalisering, fordeling, faglig vurdering, juridisk kontrol, svar og måske en klage. Hvis første led bliver hurtigere, kan mængden stige i alle de næste. Det samme sker i virksomheder: - Marketing kan producere flere tekster, end nogen kan godkende. - Salg kan få flere automatisk fundne kundeemner, end teamet kan behandle ordentligt. - En udviklingsafdeling kan skrive mere kode, mens review og test bliver den nye kø. - En supportagent kan afslutte sager hurtigt og sende flere vanskelige fejl videre til specialisterne. Den enkelte AI-funktion kan ramme sit mål, samtidig med at den samlede gennemløbstid bliver dårligere. ## Mål den næste kø Når jeg bruger AI i mit eget arbejde, er hastigheden sjældent problemet ret længe. Modellerne kan researche, skrive og behandle materiale hurtigt. Min opmærksomhed, kontrol og beslutningsevne bliver den knappe ressource. Derfor leder jeg efter den næste kø, før jeg gør et system større. Hvem skal modtage resultatet? Hvad skal personen kontrollere? Hvor ofte skal et menneske tage over? Hvad sker der med de sager, som systemet ikke forstår? Hvilke fejl er dyre nok til, at vi skal stoppe forsøget? Et brugbart mål kan være samlet tid fra henvendelse til korrekt afslutning. Det kan også være antal genåbnede sager, tid brugt på rettelser eller andelen af svar, der kræver en ekstra faglig vurdering. Målet afhænger af arbejdet. Det skal gå på tværs af den del, som AI gør hurtig, og den del, som mennesker stadig hæfter for. ## Den offentlige strategi rummer selv forbeholdet [Strategien for 2026–2029](https://www.digmin.dk/Media/638965648819298815/9742-DIGMIN-Digitaliseringsstrategi-2026-2029_TILG.pdf) skriver, at tekniske, juridiske og arbejdsmæssige rammer skal være på plads, før AI kan udrulles bredt og skabe den ønskede værdi. Den beskriver også en mulig digital assistent, som skal hjælpe borgere med at kommunikere på tværs af myndigheder. En sådan assistent kan blive nyttig. Den bør udvikles sammen med de mennesker, som modtager arbejdet bagefter. Hvis assistenten hjælper borgeren med at sende en bedre afgrænset og mere korrekt henvendelse, kan begge sider spare tid. Hvis den primært gør det let at producere mere tekst, får sagsbehandleren en større indbakke med flottere sætninger. Forskellen kan testes. Start i et afgrænset område. Mål hele sagen før og efter. Se både på borgerens oplevelse, medarbejdernes tid, kvaliteten og antallet af ekstra runder. Aftal på forhånd, hvilket resultat der får forsøget til at fortsætte, blive ændret eller stoppe. “Tid til det vigtige” bliver først en reel gevinst, når man kan pege på, hvem der fik tiden, og hvilket arbejde der forsvandt. Resten er flytning af en kø. [AI på arbejdspladsen](/emner/ai-paa-arbejdspladsen) Borgerhenvendelser, sagsbehandling, dokumentation, kontrol, svartider og de køer som opstår mellem digitale løsninger og medarbejdere. Forstå hvor en lokal AI-gevinst kan flytte kontrol, ventetid og fejl hen i resten af organisationen. - [Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi 2026–2029](https://www.digmin.dk/Media/638965648819298815/9742-DIGMIN-Digitaliseringsstrategi-2026-2029_TILG.pdf) - [Version2-udgaven af den udløsende artikel](https://www.version2.dk/artikel/haard-kritik-af-statens-ai-strategi-minister-afviser-have-overset-udfordringer)